Guide Superviseur

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À qui s’adresse ce Guide Superviseur?

Je suis superviseur d’une entreprise, j’accède aux différents échanges entre les agents et les clients.

 

Que vais-je trouver dans ce Guide Utilisateur ?

 

Quel est le rôle du superviseur ?

Grâce à mon statut de superviseur je peux voir tous les chats que les conseillers ont échangés avec les clients ainsi que les statistiques globales sur les chats. Pour ce faire je me rends dans le menu latéral, dans la partie Engagement client où j’ai accès à différents onglets.

 

  • Description des différentes fonctions

    • Messages

 

Ici je retrouve tous les chats échangés par les conseillers avec les visiteurs.

Je peux filtrer par date (1), filtrer par conseiller (2), exporter les discussions (3) et rechercher des termes dans l’ensemble des chats(4).

Je peux effectuer plusieurs actions sur les box de chats :

Afficher les détails de la session :

 

Cette section me permet d’avoir des informations concernant le visiteur :

Son profil : à renseigner si l’on souhaite pouvoir le reconnaître lors de sa prochaine visite (voir ci-dessous la section Créer le profil visiteur) .

Sa session : cette partie renseigne sur la date de première connexion du visiteur sur le site, sur quel site il s’est connecté, le conseiller avec qui il a échangé, son système d’exploitation, son navigateur et enfin la compatibilité avec la technologie WebRTC.

Ses pages vues, sur le(s) site(s).

Les discussions qu’il a eu avec les conseillers ainsi que les médias s’il en a partagé.

Sa localisation : renseignée grâce à son adresse IP.

 

Envoyer la conversation par mail :

Lorsque je clique sur l’icône enveloppe, je reçois la copie du chat sur mon adresse mail.

 

Créer le profil visiteur

 

Dans cet encart j’indique le nom du visiteur, son mail, son téléphone. Je peux également ajouter des notes, pour reconnaître le visiteur lors de sa prochaine connexion.

    • Messages hors ligne

 

Les messages hors-ligne sont les messages laissés alors qu’aucun agent n’est connecté sur le chat ou que le site est fermé.

Toutefois je peux, si je le souhaite, désactiver ce système pour que les clients ne puissent pas me laisser de messages hors-ligne. Tout comme les Messages je peux filtrer par date, par conseiller, exporter les discussions et rechercher des termes dans l’ensemble des chats.

 

    • Appels

 

Cette section me permet d’avoir des informations sur les appels qui ont été effectués dans la box. On retrouve le bandeau de filtre comme dans les sections précédentes, un récapitulatif en haut en bleu ainsi que des informations sur l’appel en lui même.

 

Je peux voir l’ID de la conversation, l’heure de début, la durée du call, l’ID de l’appelant, son pseudo (s’il a été rempli dans le profil visiteur), l’ID de l’appelé (l’agent), le pseudo de l’appelé (l’agent), l’état de l’appel et enfin la raison pour laquelle l’appel s’est terminé.

 

    • Visiteurs

 

Dans cette section je retrouve toutes les informations visiteurs.

Comme sur tous les onglets je retrouve le bandeau de filtre ainsi que d’autres informations spécifiques au visiteurs du(des) site(s).

Je retrouve le numéro du visiteur, la durée depuis sa première visite, le site visité, l’agent présenté sur la box de chat lorsqu’il était sur la page (même s’il ne lui a pas parlé), l’internaute, ainsi que le nombre de pages vues. Sur cette page je peux une nouvelle fois remplir les informations du visiteur si besoin en cliquant sur le bouton + bleu.

Dans l’exemple ci-dessous le premier visiteur a déjà été créé (Mathieu), le second est à créer.

 

 

La partie Action correspond à la partie Afficher les détails de la session vu au-dessus dans la partie Messages.

    • Contact

 

Dans la partie contact, je retrouve les visiteurs pour qui quelques informations ont été renseignées (nom email, téléphone et/ou notes).

La loupe verte me renvoie vers la page Visiteurs.

La bulle verte me renvoie sur le(s) chat(s) de ce visiteur dans la rubriques Messages,

Le crayon me renvoie sur le Profil visiteur et la corbeille rouge me permet de supprimer les informations à propos du visiteur.

 

    • Monitoring

  • Rapports journaliers

Cette partie me permet d’avoir une vision globale journalière des Pages vues, visiteurs, messages (chats), appels et SMS de mon entreprise.

Le bandeau de filtre me permet de filtrer par date et d’exporter l’ensemble des informations au format CSV.

Lorsque je clique sur la loupe verte je suis renvoyé sur l’onglet Visiteurs.

 

  • Rapports mensuels

Cette partie me permet d’avoir une vision globale mensuelle des Pages vues, visiteurs, messages (chats), appels et rappels des internautes de mon entreprise.

 

  • Statistiques visiteurs

Les statistiques visiteurs me permettent de filtrer mes visites par date et de les afficher sur des graphiques pour une vue globale et visuelle.

L’exemple ci-dessous présente les résultats des données de la dernière semaine.

  

 

  • Statistiques agents

Cette section me permet d’avoir des informations sur les réponses sur mes agents. Je peux appliquer différents filtres de date.

Je peux voir les temps de réponse, le nombre de discussions sans réponse. La partie Visites me renvoie vers le menu Visiteurs.

 

  • Statistiques des interactions

Cette section me permet de comparer par Jour et Heure : le nombre de discussion, le nombre de chats, le nombre de messages hors ligne, le temps de réponse et le nombre de discussions. Le tout peut être filtré par conseiller et par date et peut être affiché sous forme de graphique.

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